Des milliers de vols sont actuellement annulés à travers les États-Unis grâce à un tempête hivernale cela recouvre certaines parties du pays d’une quantité impressionnante de neige. Mais même si les annulations liées aux conditions météorologiques ne sont pas propres à une seule compagnie aérienne, vous pourriez avoir du mal à déterminer les prochaines étapes en fonction de la compagnie avec laquelle vous avez réservé. Compagnies aériennes unies fait actuellement face à des réactions négatives de la part des passagers qui affirment que le transporteur a rendu plus difficile que jamais l'obtention d'aide pour les vols annulés.
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Fin 2020, United a lancé une option de service client virtuel à la demande appelée « Agent à la demande ' Cette fonctionnalité permet aux clients de scanner les codes QR dans les aéroports afin de se connecter numériquement à un agent au lieu d'attendre pour parler à quelqu'un en personne.
« Nous savons à quel point il est important pour nos clients de disposer de plus d'options pour une expérience de voyage sans contact et cet outil permet de recevoir facilement et rapidement une assistance personnalisée directement d'un agent en direct à l'aéroport tout en maintenant une distance sociale. » Linda Jojo , vice-président exécutif de la technologie et directeur du numérique de United, a déclaré à l'époque dans un communiqué.
Elle a ajouté : « L'agent à la demande permet aux clients d'éviter la file d'attente à la porte et de se connecter de manière transparente avec les agents du service client depuis leur appareil mobile, garantissant ainsi qu'ils continuent de recevoir les plus hauts niveaux de service tout en donnant la priorité à leur santé et à leur sécurité. »
Mais ce qui semblait autrefois être un outil utile, surtout au plus fort de la pandémie de COVID-19, est désormais devenu un point de discorde pour de nombreux voyageurs. Le 12 février, vue depuis l'aile a signalé que les passagers sont invités à utiliser uniquement les codes QR pour le service client au lieu de pouvoir parler aux agents des comptoirs du service client de United. Et certaines personnes n’en sont pas vraiment ravies.
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Un passager de United qui était censé décoller de Denver a partagé sa récente frustration dans un Article de blog du 10 février sur le forum des voyageurs FlyerTalk. Selon leur rapport, United ne les a pas du tout laissé parler aux agents du service client en personne après l'annulation de leur vol.
'Il y a trois agents du service client derrière les ordinateurs dans la zone du service client, mais vous n'êtes pas autorisé à leur parler. L'entrée de la voie est bloquée par un panneau indiquant 'Besoin d'assistance ? Scannez le code QR !'' voyageur a écrit. 'Je suis passé devant le panneau pour tenter de parler aux représentants du service client et ils ont commencé à me crier dessus.'
Ils ont déclaré avoir ensuite été arrêtés par un employé qui leur a dit que les passagers devaient utiliser les options numériques, bien qu'ils aient été invités par le service client virtuel à « voir un agent ».
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'Je lui ai demandé si je pouvais parler au service client et elle a répondu NON, vous devez utiliser la nouvelle fonctionnalité de l'application', ont-ils expliqué dans le message. 'C'est totalement fou que United ait annulé mon vol et ne me permette pas de parler aux gens du service client derrière l'ordinateur.'
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Un autre voyageur a commenté le message, affirmant avoir vu une situation similaire se dérouler à l'aéroport international O'Hare de Chicago. Selon leur commentaire, les employés d'United se seraient promenés et auraient filtré les gens pour déterminer 'qui pouvait faire la queue pour voir un agent du service client en direct ou qui devrait simplement se rendre au kiosque'.
Certains passagers affirment qu'il leur est même interdit de parler aux agents premium des United Clubs pour lesquels ils paient un supplément pour accéder en tant que membres.
'Nous payons très cher pour être membre d'un club, et une grande partie de la proposition de valeur réside dans le service client proposé aux membres', a répondu une personne dans le fil de discussion. 'Cela m'a été d'une valeur inestimable au fil des années, et je serais contrarié s'il n'était tout simplement plus là quand j'en avais besoin.'
Meilleure vie a contacté United au sujet de ces plaintes de clients, et nous mettrons à jour cette histoire avec la réponse de la compagnie aérienne.
quand tu fais caca dans tes rêvesKali Coleman Kali Coleman est rédactrice en chef chez Best Life. Son objectif principal est de couvrir l'actualité, où elle tient souvent les lecteurs informés de la pandémie de COVID-19 en cours et des dernières fermetures de magasins de détail. Lire plus
