Les concierges sont comme les fées marraines de l'industrie hôtelière. Vous pouvez demander la demande la plus folle, et il y a fort à parier qu’ils pourront vous exaucer. Réservations exclusives pour le dîner? Vérifier. Un surclassement de suite? Vérifier. Visites privées ou virées shopping? Vérifiez et vérifiez. Mais vous êtes-vous déjà demandé comment exactement ils travaillaient leur magie? Eh bien, lisez la suite, car nous avons parlé à des concierges d'hôtels haut de gamme du monde entier pour découvrir tous les secrets des coulisses qu'ils veulent que vous sachiez.
Ils pourraient faire partie d'une société secrète.
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Souvenez-vous de la Society of Crossed Keys de Wes Anderson classique culte, Le Grand Budapest Hotel ? Eh bien, c’est réel. Les Clefs d’Or, ou Golden Keys, sont un groupe des concierges les plus élitistes du monde. «Les concierges Les Clefs d’Or disposent d’un réseau et d’une communauté intégrés», déclare Gaby Delgado , Chef Concierge au Fairmont Washington, D.C. , qui est elle-même membre. «Chaque bureau ou hôtel possède des atouts différents, et quand on vous lance une balle courbe, vous pouvez toujours compter sur votre famille« En service »pour vous aider.»
2 Ils peuvent faire du shopping pour vous.
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«L'une des demandes les plus exagérées que j'ai reçues au cours de mes 43 années d'activité est qu'un invité m'a demandé d'acheter une ancienne Aston Martin DB5 et de la faire expédier aux Émirats arabes unis», déclare Robert Watson , Chef Concierge au Willard InterContinental .
3 Ils peuvent se procurer des billets pour des événements à guichets fermés ou des tables dans des restaurants réservés.
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«Le véritable objectif d'un concierge est de consolider des relations à long terme avec des fournisseurs qu'un client pourrait utiliser», déclare Kyle Van Leeuwen , concierge au Fairmont Miramar Hotel & Bungalows à Santa Monica. «Cela nous permet d'appeler des faveurs, que ce soit pour acheter des billets à guichets fermés pour des événements sportifs ou des concerts, ou pour obtenir une réservation le jour de la Saint-Valentin dans le restaurant le plus en vogue de la ville.»
4 Il existe des concierges spécialisés qui offrent des services de niche.
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Dirigé vers le les pentes ? Il y a peut-être une équipe de ski pour vous. «Les clients peuvent laisser leur équipement avec nous, qui sera transporté dans notre salon exclusif de conciergerie de ski, à quelques pas de la montagne, ce qui facilite l'installation de votre équipement et vous permet de vous déplacer plus léger dans le village de Vail», déclare Victor Rossi , le Chef Concierge au Hôtel Sonnenalp à Vail.
Les amateurs de plage devraient également vérifier si leur complexe dispose d'un concierge de surf. «Notre conciergerie [au Hôtel Fairmont Miramar ] est composé de trois surfeurs experts qui peuvent diriger n'importe quel voyageur vers des spots secrets que seuls les habitants connaissent », explique Van Leeuwen.
5 Ils peuvent vous donner une leçon d'histoire.
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Lise Legrand , Champagne Concierge au Royal Champagne Hotel & Spa en France, peut tout vous raconter sur l’histoire du vin mousseux. ' Dom Pierre Pérignon n'a pas réellement inventé le champagne. En fait, il détestait probablement les bulles! La plupart des gens ne réalisent pas qu'une grande partie de son histoire est un mythe », dit-elle. Autre anecdote de l'expert: «Pol Roger est aimé des buveurs de bulles depuis des siècles - Winston Churchill ont tellement bu de leur pétillant qu'ils ont donné son nom à une Cuvée - mais est souvent négligée par nos hôtes au profit des maisons les plus populaires de Champagne.
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6 Ils pourront peut-être vous attribuer un surclassement de chambre ou d'autres avantages de l'hôtel.
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La règle d'or pour utiliser un concierge: demandez et vous recevrez. «L'un des meilleurs conseils que je puisse donner est de ne pas avoir peur de demander», dit Mayumi Sugai , un représentant du service client chez Vivere Hotel & Resort dans les Philippines. «Si vous voulez votre chambre à surclasser , interroger. Si vous voulez une boisson gratuite, demandez. Si vous avez besoin de faire une surprise à votre partenaire, demandez. Si vous souhaitez une réservation dans notre restaurant avec le meilleur endroit, demandez.
7 Ils peuvent doubler en tant que majordomes noeud papillon.
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«Un service inattendu auquel notre équipe de conciergerie est constamment sollicitée: nouer le nœud papillon d'un invité», déclare Brian Thomasson , un concierge au Willard InterContinental à Washington, D.C. «Je noue des nœuds papillon chaque semaine, surtout le week-end, lorsque nous avons des mariages.»
8 Ils connaissent tous les trésors cachés d'une ville.
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Ne comptez pas sur Google pour dénicher le meilleures choses à faire dans une destination. Tirez parti des connaissances de votre concierge, qui peut vraiment expliquer pourquoi une certaine attraction ou activité est supérieure. Prenons, par exemple, Janice Dempsey , Chef Concierge chez Waldorf Astoria Atlanta Buckhead , dont le lieu préféré de la ville est le Centre d'histoire d'Atlanta : Un site que vous avez peut-être ignoré si vous ne faisiez que naviguer sur Yelp ou TripAdvisor.
«Le centre d’histoire d’Atlanta offre un aperçu du patrimoine de la ville, de la guerre civile américaine à l’âge d’or des années 1800 et 1920 jusqu'aux Jeux olympiques d’été de 1996», déclare Dempsey. «Récemment ajouté est le Cyclorama, seulement l'un des deux en Amérique. Cette peinture circulaire restaurée représente la bataille d'Atlanta en juillet 1864.
Ils ont peut-être fait des recherches sur vous.
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«J'adore donner des conseils sur les repas et exploration de la ville en fonction des préférences des clients », déclare Sky Wang | , Butler Supervisor au PuXuan À Pékin. Il est toujours prêt à aider pendant qu’il étudie les profils des clients avant l’enregistrement. Il peut donc personnaliser leur voyage dès leur entrée dans le hall de l’hôtel.
10 Ils peuvent planifier votre road trip.
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Groupe hôtelier Collection Opale propose un programme de conciergerie Road Trip. `` Maintenant que les voyageurs d'aujourd'hui choisissent d'aller lentement et de profiter du voyage, plutôt que de traverser une destination avec peur de manquer le prochain voyage, nous sommes fiers de fournir aux voyageurs une ressource précieuse pour les aider à planifier un voyage. Road trip en Floride ,' dit Jenny Steffens , Conciergerie Opal Collection. «Nous vous aiderons à déterminer le meilleur itinéraire pour profiter d'une escapade romantique à Clearwater Beach au chic Opal Sands Resort , puis descente vers Jupiter Beach Resort pour assister à un match d'entraînement printanier.
11 Ils peuvent améliorer votre jeu Instagram.
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«À l'ère des médias sociaux d'aujourd'hui, de plus en plus de personnes voyager vers des destinations à la recherche de la photo Instagram parfaite », déclare W Insider Ricardo Perez . ' W Punta de Mita’s Un décor lumineux, audacieux et coloré crée une toile de fond pittoresque. Pour aider nos clients à trouver les meilleurs endroits pour prendre une photo, nous avons récemment lancé le programme #InstagramConcierge. Nous fournissons aux clients une carte infographique de la propriété marquée des endroits les plus dignes d'une photo en fonction de l'esthétique générale de leur compte. Jusqu'à présent, la réponse a été formidable! »
12 Ils peuvent répondre à des demandes vraiment farfelues.
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'Notre concierge peut garantir la meilleure réservation de restaurant ou organiser des expériences que l'argent ne peut pas acheter', déclare Barry White , Chef Concierge au InterContinental Dublin . «Récemment, notre concierge a fait en sorte que le plus grand magasin de luxe [de la ville], Brown Thomas, ferme en privé afin qu’un client célèbre puisse faire du shopping en toute tranquillité.»
13 En fait, ils prospérer sur des demandes farfelues.
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«Être concierge est le meilleur travail au monde, la liste de ce que nous pouvons faire pour satisfaire et dépasser les besoins de nos clients est infinie», déclare le concierge Emma Brødreskift de la Bretagne à Trondheim, Norvège. «Nous obtenons toujours une poussée d’adrénaline de la demande« impossible »et aucune tâche n’est trop grande. Par exemple, nous avons récemment aidé un invité à faire en sorte que l'emblématique fromage brun norvégien soit exclusivement importé au Koweït. »
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14 Ils peuvent offrir des conseils sur la réservation de vols.
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«Nous recommandons toujours à nos clients d'explorer vols vers des aéroports régionaux plus petits lorsqu'ils réservent un voyage », déclare Ernesto Correa , concierge au Courtyard by Marriott San Francisco Downtown (qui sera appelé Le Clancy lorsqu'il aura terminé une rénovation de 30 millions de dollars en juin).
«Notre hôtel est situé à une distance similaire de l'aéroport international de San Francisco et de l'aéroport international d'Oakland, mais en raison du fait que l'aéroport d'Oakland est plus petit et soumis à moins de retards de brouillard, il peut souvent être une expérience de voyage plus facile», explique Correa.
15 Ils peuvent organiser des célébrations religieuses.
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«Peu importe la fête religieuse célébrée par un invité, nous veillerons à ce que toute la tradition soit respectée», déclare White. «Une fois, notre concierge a eu un invité très en vue qui célébrait Hanoukka et n'a partagé cette information qu'à la dernière minute. Notre concierge a non seulement organisé la livraison de la bougie de Hanoukka dans leur suite (ce qui est difficile dans un pays à prédominance catholique comme l'Irlande!), Mais aussi organisé pour que les clients fêtent avec une famille juive locale qui sont des habitués de notre hôtel.
16 Ils connaissent toutes les astuces pour assister à des événements populaires.
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Prenez Washington, D.C. fleurs de cerisier , par exemple. «Le meilleur moment pour voir les fleurs est tôt le matin au lever du soleil», dit Jeffrey Morgan , Chef Concierge au Conrad Washington, D.C. «Si vous êtes un coureur, prenez votre course matinale au Tidal Basin ou faites du scooter. Non seulement le lever du soleil derrière les fleurs est absolument incroyable, mais c'est aussi le moment le moins fréquenté de la journée, vous pouvez donc vous promener relativement librement pour admirer la vue.
17 Ils étudient votre comportement et les indices non verbaux.
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«Au cours des 17 dernières années à Halekulani, j'ai appris à étudier les gens. Il y a un sens à la façon dont quelqu'un retire ses lunettes de soleil et comment on les place sur le comptoir, le style d'une chemise aloha et même la retenue de sa main tout en appliquant du parfum ou cologne », dit Frank Hernandez , Concierge à Halekulani à Honolulu. «Cela peut paraître cliché, mais être capable d'écouter avec son cœur est essentiel. C'est ce qui sépare un vrai concierge d'un agent de voyage ou commis à la réception, nous sommes formés pour entendre l'intention dans leur expression.
18 Ils peuvent vous surprendre pour une occasion spéciale.
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«Lorsque vous réservez, informez toujours votre hôtel si vous voyagez pour une occasion spéciale comme un anniversaire ou un anniversaire, car selon l'établissement, il peut y avoir des services spéciaux qu'ils peuvent offrir», déclare Dylan Scott , membre de l'équipe des services à la clientèle du Mirbeau Inn & Spa à Rhinebeck, New York. Par exemple, si vous célébrez quelque chose comme une lune de miel, vous pourriez vous retrouver avec une bouteille de champagne dans votre chambre!
19 Ils peuvent aussi aider les enfants.
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«Nous pouvons faire des recommandations pour des activités qui enfants trouveront intéressant et amusant, pour les restaurants pour les plus jeunes, et même pour les baby-sitters afin que maman et papa puissent passer une soirée seuls », dit Diane Horton , Hôtels et centres de villégiature du patrimoine Concierge régional.
20 Ils passent beaucoup de temps à l'extérieur, tout comme les touristes!
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'Lorsque vous n'êtes pas en service en tant que concierge, vous devez sortir et découvrir votre ville afin de pouvoir vraiment recommander où aller et quoi faire pour les clients de l'extérieur', déclare Vanessa Torruellas , Guest Relations Manager et Chef Concierge chez Les Iroquois New York . «C'est la partie amusante d'être concierge - votre vie est un projet de recherche continu. Il y a toujours une nouvelle pièce de théâtre, un nouveau bar ou un nouveau restaurant à découvrir. Il est également important de créer un réseau solide avec les gérants et les propriétaires de restaurants afin que vous puissiez continuellement [offrir] des expériences uniques à vos clients. '
21 Ils préfèrent les conversations aux demandes de renseignements.
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«Je pense que la meilleure façon pour un invité d'interagir avec un concierge est d'avoir une conversation plutôt que de poser une question spécifique», déclare Sayaka Hishinuma , Chef Concierge au Hôtel Fairmont Olympic à Seattle. «Nous adorons dialoguer avec notre clientèle pour en savoir plus sur ses goûts et ses dégoûts. Une fois que nous avons rassemblé toutes les informations et créé une connexion significative avec un invité, nous nous efforçons de créer un expérience ou aventure c'est unique et personnalisé. Alors ne vous contentez pas de poser une question à votre concierge, engagez-vous dans une conversation et il sera en mesure de vous proposer quelque chose sur mesure et spécialisé. '
Ils détestent les questions vagues.
' L’une des questions les plus importantes à éviter est la suivante: «Qu'y a-t-il à faire là-haut?» »Dit John Menne , l'ancien Guest Services Manager de Maison Hasbrouck à Stone Ridge, New York. «Vous pourriez continuer indéfiniment en listant une tonne de choses qui n'intéressent pas le client. Donc, je réponds généralement avec quelques questions pour eux sur leurs intérêts. Par exemple, aiment-ils les activités de plein air comme la randonnée ou la raquette, les visites de brasseries ou de vignobles, sont-ils gourmands ou viennent-ils se détendre avec du yoga et un massage? Le fait de nous limiter aux intérêts des clients nous aide à planifier leur voyage parfait. »
23 Ils veillent toujours sur vous, surtout si vous oubliez accidentellement des choses.
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«Chaque fois que quelqu'un me demande de leur apporter un taxi, j'écris toujours le numéro de taxi. De cette façon, si le client laisse quelque chose derrière lui dans le taxi, je suis déjà en mesure de lui dire le nom et le numéro spécifique du taxi pour l'aider à retrouver l'article plus tard », déclare Jésus Braulio Zavala , un groom à Hôtel Essex à Chicago. «De même, si les clients oublient leur passeport à l'hôtel et qu'ils se trouvent déjà au aéroport , tout ne sera peut-être pas perdu. Les clients doivent appeler l'hôtel et voir si le concierge peut trouver un moyen de leur obtenir le passeport. Les concierges et les chasseurs ont souvent un réseau de confiance de chauffeurs de taxi connus qui peuvent aider à livrer les objets perdus en un rien de temps. »
24 Ils n'oublient jamais les clients réguliers.
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'Accueillir un client à l'hôtel et lui demander comment il a apprécié quelque chose de spécifique à propos de son dernier séjour lui fait se sentir très spécial', dit Susan Cotton , Directeur du marketing au Hôtel Commonwealth En Boston. 'Se souvenir du type de commodité qu'un client aime, ou même d'un pièce spécifique peut aller très loin.
25 Ils veulent que vous nous contactiez avant de vous enregistrer.
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«Nous avons souvent des clients qui planifient leurs vacances à l'avance, mais qui ne contactent pas les services de conciergerie de leur hôtel», déclare quelques José , Chef Concierge au Hôtel et résidences Milestone à Londres.
Ne fais pas ça! «Contactez-nous toujours à la conciergerie bien avant votre voyage. Nous pouvons vous aider pour tout, de la vérification des prévisions météorologiques pour vos dates de séjour, à la notification de tout événement majeur ou de tout salon commercial de la ville qui pourrait affecter votre visite, à la recommandation des billets que vous devriez réserver à l'avance », ajoute le chef Concierge. Joachim Lenk du Hôtel Adlon Kempinski à Berlin.
26 Ils peuvent clair de lune en tant que météorologues.
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Ne vous inquiétez jamais de savoir s'il faut ou non apporter ce pull au dîner - votre concierge peut facilement vous aider à prendre toutes les décisions de garde-robe liées à la météo. Par exemple, prenez les conseils du concierge Hoon Kim de Le Silo : «Le Cap peut avoir des conditions météorologiques assez imprévisibles, ce qui signifie qu'il est très possible de vivre les quatre saisons en une seule journée. La solution est de rester flexible et de savoir que les choses ne se déroulent pas toujours comme prévu. Nous sommes ici pour vous aider dans ces cas, alors laissez-nous le reste. »
27 Ils peuvent réserver des expériences locales, pas seulement des expériences touristiques.
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«Nous entretenons de solides relations avec les habitants de la communauté pour créer les meilleures excursions de la région, d'une expérience culturelle à une aventure pleine d'adrénaline», déclare Ruth Murillo , un concierge au Station thermale et spa de Tabacón au Costa Rica.
28 Ils maîtrisent le réseautage.
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«Les connexions et les relations sont essentielles pour rendre l'impossible possible», déclare Roshid Milledge , un concierge au Kimpton Hotel Monaco Philadelphie . 'Obtenir cette réservation de restaurant peut même prendre un peu de mendicité et de plaidoyer, mais à la fin, lorsque le résultat est un client heureux, cela en vaut la peine.'
29 Ils aiment leurs villes.
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'Lorsque vous vous promenez dans la ville, rappelez-vous de lever les yeux et de profiter de toute l'architecture et des expériences spectaculaires', déclare Rommel Gopez , Directeur des relations avec les clients Hôtel Edison . «En tant que touriste, il est si facile de se perdre dans les guides touristiques et les livres de la ville que vous risquez de passer à côté du charme de New York.»
30 Ils savent comment guérir le décalage horaire.
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«Je fais toujours de longs joggings ou d’autres formes d’exercice lorsque j’essaie de revenir dans un fuseau horaire, et cela aide beaucoup avec mon décalage horaire», déclare Marcel Thoma , General Manager chez La chambre haute à Hong Kong.
31 Ce sont des navigateurs experts.
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«Comme de nombreux New-Yorkais le savent, la circulation dans la ville peut être terrible. S'il est facile de héler un taxi ou un service de covoiturage, en fonction de la circulation, il peut être préférable de prendre le métro ou de marcher sur une courte distance », explique Narciso Rodriguez , un concierge à Le Lowell à New York. «En travaillant chez The Lowell pendant 18 ans, vous devenez un guide expert de la ville. Avec le reste de l'équipe des services à la clientèle, nous sommes toujours heureux d'aider nos clients à naviguer dans le métro ou de leur fournir des itinéraires à pied, afin qu'ils puissent se rendre là où ils vont à l'heure. '
32 Ils n'enfreindront pas la loi pour vous.
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blagues qui commencent par comment tu appelles
«Tant que c'est légal, moral et gentil, nous essayons de poser la question:« Pourquoi ne pouvons-nous pas le faire? », Dit Patrick Ritschard , Chef Concierge au Hôtel Four Seasons à Las Vegas .
33 Il y a deux mots que vous ne les entendrez jamais dire.
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«Nous essayons de garder« non »et« désolé »en dehors de notre vocabulaire», dit Menne. «Nous sommes vraiment disposés à répondre à toutes vos questions et demandes, même si cela nécessite un peu de recherche et de travail supplémentaire.»
Et pour obtenir plus d'informations sur les initiés, consultez le Les employés de l'hôtel 20 Secrets ne vous le diront pas .
