Au cours des 20 dernières années, beaucoup de choses ont changé en ce qui concerne technologie et communication . Mais une chose est restée constante: la gêne des télévendeurs. Il n'y a pas si longtemps, les téléphones fixes sonnaient bien avec les appels de vente. Aujourd'hui, votre smartphone souffre d'un déluge de nombres inconnus . Alors que la prolifération de la technologie mobile avait jadis de nombreuses personnes prédisant la disparition du télémarketing, l'industrie reste robuste. En fait, il existe plus de 26 000 entreprises de télémarketing aux États-Unis seulement - et le secteur a augmenté de 3% en 2019, selon IBISWorld .
Mais même si les télévendeurs font partie de notre vie quotidienne depuis des années, il y a encore beaucoup de choses que nous ne savons pas à leur sujet - et sur la façon de les éluder. Cependant, tout est sur le point de changer. Poursuivez votre lecture pour découvrir tous les secrets du télémarketing qui ont longtemps été gardés secrets.
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1 La meilleure chose à faire est de répondre à l'appel d'un télévendeur.
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Si vous ne voulez pas être rappelé par un télévendeur, la meilleure chose à faire est de les laisser parler, au moins pendant quelques secondes. Si vous ne répondez pas ', le télévendeur marquera votre prospect comme' pas de réponse 'et vous rappellera jusqu'à ce qu'il ait réellement une conversation avec vous', ancien télévendeur Erica Elson expliqué dans un article sur Lifehacker . Au lieu de cela, laissez-les défendre leur cause et alors dites-leur que vous n'êtes pas intéressé et que vous préférez ne plus recevoir d'appels futurs. Cela fera rayer votre nom de leur liste pour de bon. Quelques secondes à l'avance vous évitent d'innombrables frustrations à l'avenir.
Un autre télévendeur expérimenté a expliqué sur Reddit que les télévendeurs ont trois façons principales de marquer un numéro sur leur liste: «Supprimer», «Ne pas appeler» et «Recomposer». Si vous dites que vous ne voulez rien, vous tombez sous 'Supprimer'. Si vous demandez à être inscrit sur la liste «Ne pas appeler», vous ne serez plus appelé par cette société. Mais «toutes les autres interactions relèvent de 'Recomposition' ', a écrit le Redditor. «Les numéros se composent automatiquement à partir d'une machine et cette chose appellera deux fois par jour jusqu'à la fin des temps. Répondez au téléphone et dites quelque chose. '
2 Et mettre fin immédiatement à l'appel signifie que vous êtes définitivement rappelé.
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Pour la plupart d’entre nous, le fait que quelqu'un raccroche au milieu d’un appel indique clairement qu’il ne veut plus parler. Mais pour les télévendeurs, le déménagement peut fournir une raison simple de rappeler. Elson a expliqué que raccrocher au milieu d'une conversation, sans aucune explication, «entraînera très probablement le télévendeur qui vous rappellera, affirmant que vous étiez« déconnecté ». Si vous ne répondez pas, ils continueront d'appeler. '
2 Utiliser votre emploi du temps comme excuse garantit également un appel de suivi.
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Pousser un télévendeur avec le vieux «ce n'est pas le bon moment» semblerait être le genre d'indication lourde qui traduit clairement votre désintérêt. Mais un commentaire basé sur le calendrier sert en fait d'invitation à un télévendeur. `` Quand vous dites: `` Ce n'est pas le bon moment '', le télévendeur entend: `` Rappelez-moi plus tard! '', A noté Elson. «Quand vous dites:« Désolé, je n’ai pas le temps d’en parler pour le moment », entend le télévendeur,« je l’achèterai un autre jour! »»
Menacer un télévendeur est inutile.
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Les télévendeurs peuvent souvent être exaspérants. Mais si vous êtes en train de recevoir un appel à froid, vous voudrez contrôler vos sentiments de colère, pour un certain nombre de raisons. Le premier est évident: c'est inutilement méchant crier après quelqu'un qui fait juste son travail. `` N'oubliez pas que les personnes qui passent les appels sont aussi des personnes '', a expliqué le télévendeur sur Reddit. «Des gens ont menacé de me traquer et de m'assassiner… J'ai vu des hommes adultes pleurer doucement à leur bureau parce que la personne de l'autre côté a cassé tout ce qu'ils pensaient être bon dans leur vie. Je sais que les télévendeurs sont ennuyeux, mais nous sommes humains. La plupart des gens font ce genre de travail parce qu'ils n'ont pas d'autre choix.
Et si cela ne suffit pas à vous convaincre, pensez à utiliser langage violent est susceptible d'entraîner un rappel. «Même s'ils devraient supprimer un appel si la personne est impolie, [un télévendeur] pourrait simplement frapper la recomposition en guise de représailles», a noté le télévendeur de Reddit. 'La personne qui vous appelle a finalement le pouvoir d'appuyer sur le [bouton] de son choix.'
5 Vous avez probablement demandé les informations sur lesquelles les télévendeurs vous appellent.
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Le fait est que les télévendeurs sont à peu près aussi intéressés à parler avec un consommateur indifférent que vous êtes à entendre un argumentaire de vente non pertinent. Ce n'est donc pas un hasard si, après avoir répondu à un sondage ou demandé un devis, vous recevez soudainement des appels concernant les informations que vous avez recherchées.
«Lorsque vous demandez un devis auto en ligne, attendez-vous à être bombardé d'appels provenant de nombreuses entreprises différentes», un télévendeur d'assurance anonyme dit Consumerist . «Ce qui se passe, c'est que l'agrégateur principal collecte le devis, puis le vend à divers agents et transporteurs, qui contactent ensuite le demandeur. Nous payons environ 8 USD pour chaque prospect 'chaud'. '
6 Le registre Do Not Call ne limite pas tous les appels.
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Si votre numéro est l'un des plus de 240 millions sur le Registre de ne pas appeler (DNC) , il y a de fortes chances que vous soyez toujours appelé par les télévendeurs. C'est parce qu'il y a de grandes failles dans ce que les appels sont et ne sont pas interdits: la liste DNC met uniquement le kibosh sur Ventes appels. Mais il existe un certain nombre de types d'appels qui sont toujours autorisés —Y compris les sondages, les appels d'information, les appels politiques et les appels d'organismes de bienfaisance ou d'agents de recouvrement.
7 La liste DNC a également un délai de trois mois.
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Une autre raison pour laquelle vous pourriez toujours recevoir des appels même lorsque vous avez mis votre numéro sur la liste DNC est qu'il y a une fenêtre de clémence. «Même si votre numéro de téléphone figure sur la liste des numéros de téléphone exclus, nous pouvons vous contacter jusqu'à 90 jours après [vous demandez à être inscrit sur le DNC]», a déclaré le télévendeur anonyme à Consumerist.
Sans surprise, les entreprises de télémarketing peuvent - et font - profiter de ce décalage. Mais là est une solution. `` Pour que l'appel s'arrête, dites simplement '' mettez-moi sur votre liste 'Ne pas appeler' 'ou' 'n'appelez plus ce numéro' ', a déclaré le télévendeur. «Vous devez le dire lorsque vous décrochez le téléphone.
8 Il existe une option encore plus puissante que le registre DNC.
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Bien sûr, vous pourriez recevoir des appels d'innombrables sociétés de vente différentes. Mais il n'y a que quelques entreprises qui fournissent des listes `` principales '' que tous les télévendeurs utilisent, comme InfoUSA , par exemple. La prochaine fois, demandez simplement à l'appelant d'où il a obtenu votre numéro. Il y a de fortes chances qu'il vous le dise. Selon le télévendeur sur Reddit, 'avec cette information, vous pouvez entrer en contact avec les entreprises qui fournissent votre numéro et le retirer de leur liste.'
9 Les télévendeurs efficaces ne suivent pas un scénario.
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Les télévendeurs experts savent que s'en tenir fermement à un script peut apparaître comme robotique et ne parviendra pas à créer une connexion avec des acheteurs potentiels. `` Je me concentre sur la conversation que mes agents ont, pas sur le `` script '', le directeur des ventes Jonathan Marc Hairgrove écrit sur Quora . `` Je sais que nous trouvons notre succès en faisant passer des appels par des personnes conversationnelles et non robotiques. ''
Mais si un ton plus personnel et conversationnel peut améliorer l'impact d'une tentative de vente, les télévendeurs suivent toujours une trajectoire pour les guider dans la conversation.
10 Ils savent que le chemin de votre portefeuille passe par votre cœur.
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Le moyen le plus efficace de garder un acheteur au téléphone est souvent de communiquer avec lui sur le plan émotionnel. «Lorsque nous avons quelqu'un qui souhaite discuter des services que nous fournissons, nous ne nous lancons pas directement dans le scénario de vente», déclare Shawn Breyer , Propriétaire de Breyer Géorgie , qui achète des maisons à ceux qui cherchent à vendre. Ainsi, au lieu de parler de la valeur de la maison ou des opportunités financières, Breyer dit: «Nous aimons leur demander quels étaient leurs souvenirs préférés à la maison, à quoi ressemblent leurs enfants, ce qu'ils veulent faire du prochain chapitre de leur vie. Ce que nous demandons n'est pas vraiment important. Quoi est Il est important que nous apprenions vraiment à les connaître, que nous leur posions des questions sur eux-mêmes et que nous nous taisions et écoutions.
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Cette approche a eu des résultats avérés pour Breyer: avant de mettre en œuvre la pratique, son entreprise achetait environ une maison pour 27 prospects. Maintenant, ils achètent une maison sur 15 pistes.
11 Ils veulent vous garder en ligne pendant au moins 15 minutes.
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Une approche de rotation rapide dans laquelle le vendeur parcourt son script et passe au numéro suivant de sa liste est susceptible d'obtenir des résultats désengagés de la même manière. Lorsque l’équipe de vente de Breyer a commencé à attirer les émotions des clients potentiels, elle a constaté que si leurs ventes augmentaient, le temps passé sur un appel avait également plus que triplé.
«Nous passons en moyenne 17 minutes au téléphone avec chaque prospect de qualité que nous avons avant de fixer un rendez-vous pour vraiment solidifier ce rapport avec le client», explique Breyer. «Avant, nous passions environ cinq minutes au téléphone avec eux juste pour les qualifier.»
12 Ils savent toutes les choses dont vous avez peur - et ils les utilisent à leur avantage.
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En 2016, les data scientists de Gong analysé plus de 25 500 appels commerciaux dans un effort pour identifier les modèles dans les appels les plus efficaces. L'un des prédicteurs de succès les plus cohérents était l'utilisation du «langage d'inversion du risque». C'est à ce moment qu'un vendeur insiste sur toutes les façons dont il vous protège du mécontentement ou de la déception. L'utilisation de ce type de langage augmente les chances de succès d'un vendeur de 32% en moyenne.
En tant que directeur principal du marketing produit de Gong, Chris Orlob , a expliqué dans un article pour HubSpot, les bons télévendeurs 'parleront de manière proactive, fréquente et agressive des conditions de l'accord conçues pour protéger le client contre les risques.' Mentionner des annulations faciles, pas de contrats à long terme, des garanties de remboursement, etc. aide à sceller l'accord.
13 Ils veulent passer plus de temps à écouter qu'à parler.
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Si vous parlez plus que le vendeur, il fait bien son travail. Dans leur recherche, Gong a constaté qu'en moyenne, les appels qui aboutissaient à des ventes étaient ceux dans lesquels l'acheteur parlait plus que le vendeur. Plus précisément, ils ont constaté que la ration d'écoute idéale pour un télévendeur était de 43:57, soit environ une minute de conversation pour 1,3 minute d'écoute.
Ils sont généralement honnêtes.
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Pour ceux d'entre nous avec une bonne dose de scepticisme à l'égard de quiconque essaie de nous vendre quelque chose, l'idée que les télévendeurs disent la vérité peut sembler assez improbable. Mais de bons télévendeurs essayez d'éviter les mensonges . «Le mensonge, l’escroquerie et la confusion d’achat d’un client finiront par entraîner une chute», déclare C. Shakhawat Sultan , responsable du développement des affaires chez une société de conception de sites Web CodeRex , qui a une longue histoire dans la télévente et le marketing.
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Ce n'est pas seulement éthique, cela se traduit également par une augmentation des ventes à long terme, selon Sultan. Il dit que fournir des informations trompeuses ou partielles peut signifier que les clients entendent ce qu'ils veulent entendre et acceptent de passer une commande. Mais suite à l'appel, s'ils ont l'impression que le vendeur les a induits en erreur, ils peuvent annuler la commande ou retourner le produit en fin de compte.
15 Ils essaient toujours de bien jouer avec leurs concurrents.
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Négativité est un tournant pour les acheteurs et peut faire couler une vente. Il y a donc de fortes chances que le télévendeur à qui vous parlez essaie de garder les choses positives, même lorsqu'il discute des produits de l'autre gars. «Vous devez comparer et prouver que vous êtes le meilleur fournisseur», déclare Sultan. Cependant, cela ne signifie pas insulter vos concurrents. «Le concurrent est bon (pas mal), mais votre produit ou service est meilleur», dit-il.
Prenons l'exemple de Sultan de la vente de la télévision par câble. Au lieu de souligner que le concurrent fournit seul 80 canaux par rapport aux 100 que vous fournissez, les bons télévendeurs donneront une tournure positive à la déclaration, en soulignant qu'ils fourniront les 80 canaux proposés par le concurrent, plus 20 chaînes supplémentaires pour un prix comparable. 'Je n'ai pas dit:' Ils fournissent moins de chaînes ', dit Sultan. «Je me suis plutôt concentré sur la façon dont nous fournissons plus de canaux. L'accent doit être mis sur les avantages que vous pouvez offrir, et non sur la façon dont vous êtes meilleur que les concurrents. Le client achète les avantages, pas le produit. »
16 Ils sourient quand ils vous appellent.
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Tout le vendeur sait que le langage corporel est crucial à la connexion avec un client, et que la conclusion d'un accord concerne souvent davantage ce qui n'est pas dit que ce qui est dit à voix haute. Et même dans une conversation téléphonique, la communication non verbale est puissant. Une étude de 2008 publiée dans la revue Communications vocales a constaté que les auditeurs au téléphone peuvent dire non seulement si la personne à l'autre bout du fil sourit, mais aussi le genre de sourire qu'ils font et avec quel enthousiasme ils le font. Les télévendeurs savent que, même lorsque personne ne peut le voir, le langage corporel a toujours un impact.
«Les gens peuvent entendre l'énergie dans la façon dont vous vous asseyez et agissez», dit Angela Bradford , directeur marketing senior pour Groupe financier mondial . «Je marche et j'appelle beaucoup et ça marche bien. Bradford dit que si un télévendeur n'a pas l'air excité, 'les gens de l'autre côté ne le seront pas non plus.'
17 Les «Gatekeepers» sont leurs plus grands ennemis.
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L'un des plus grands défis que tout télévendeur doit surmonter est celui du «gardien» - la personne qui les sépare de la personne à qui ils veulent acheter leur produit. Un gardien peut être une réceptionniste, un assistant, un conjoint, un enfant ou toute autre personne qui prend le téléphone.
Il existe de nombreuses stratégies de télémarketing pour traiter avec les gardiens, mais l'une des plus efficaces est de les traiter avec gentillesse, compte tenu du pouvoir dont ils disposent. EksAyn Anderson , auteur de La clé pour t il porte , Raconté Forbes ce client lui a dit: «Des gens m'appellent toute la journée et tu es le premier à qui j'ai été autorisé à venir me montrer votre produit, parce que tu étais si gentil avec ma secrétaire.» Et pour plus de secrets d'une industrie entièrement différente, voici 20 secrets que les policiers ne veulent pas que vous sachiez .
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