Les émotions ont tendance à être vives lors des interactions avec les représentants du service client, et les tensions n’ont augmenté que pendant les périodes de stress dans lesquelles nous vivons. Que vous appeliez un représentant ou approcher quelqu'un dans un magasin , il y a de fortes chances que vous ayez un problème que vous voulez qu'ils aident à résoudre - et lorsqu'il n'y a pas de solution rapide, il peut être facile de réagir de manière excessive et de dire des choses que vous ne pensez pas. Bien que vous puissiez être tenté de faire des menaces et de cracher des mots durs de quatre lettres, cela ne fait qu'en fin de compte, les choses ne font qu'empirer les choses. Pour vous aider à garder votre calme et obtenez l'aide dont vous avez besoin, nous avons rassemblé les 27 choses que vous devriez éviter de dire ou de faire lors des interactions avec les représentants du service client, selon les experts du service client. Et pour plus de phrases à éviter, apprenez le 25 choses que vous ne devriez jamais dire à un caissier au détail .
1 «Vous savez, vous les gens…»
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Bien qu'un représentant du service client travaille pour l'entreprise qui vous frustre, évitez de confondre cette personne avec son organisation. Après tout, ce qui vous dérange n'est pas directement de leur faute, et les blâmer ne vous aidera pas à long terme. Spécifiquement, Données de Kolbaba , fondateur de Contrôle antiparasitaire Watchdog , met en garde contre «l'utilisation de« vous »ou de« votre »en se référant à des erreurs commises par la société (ou un représentant précédent).»
«S'ils sont personnellement insultés pour un problème auquel ils n'ont pas participé directement, il est tout à fait humain de se sentir moins utile, et ces représentants ne sont pas différents», dit-il. Vous feriez mieux d'essayer de vous allier à la personne qui essaie de vous aider afin que vous puissiez résoudre le problème ensemble.
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2 «J'appelle parce que je suis en colère.»
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Habituellement, vous appelez le service client parce que quelque chose ne fonctionne pas ou vous frustre. Cependant, transmettre cela à la personne à l'autre bout de la ligne dans les secondes qui suivent les saluer n'est peut-être pas la tactique la plus sage.
«Lorsque vous appelez le service client, il y a de fortes chances que vous soyez ennuyé parce qu'un produit ou un service ne fonctionne pas correctement et que le téléphone a peut-être attendu longtemps avant de démarrer», déclare Kolbaba. «Quand vous avez enfin quelqu'un, il est tout à fait compréhensible que vous ayez l'air en colère, cependant, assurez-vous de ne pas diriger votre colère vers lui, car cela le ferait très probablement se sentir sur la défensive, et donne le ton de l'appel à 'hostile' pour les deux parties. Et pour les choses que vous ne devriez pas dire aux gens beaucoup plus proches de vous, découvrez 25 choses que les parents ne devraient jamais dire à leurs enfants .
3 'Et je déteste aussi ce à propos de votre produit. '
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Si vous êtes confronté à un problème depuis un certain temps ou si vous le trouvez particulièrement frustrant, il peut être tentant d'ouvrir les vannes une fois que vous avez trouvé quelqu'un qui est prêt à vous écouter. Mais parler indéfiniment de votre problème plutôt que d’essayer de trouver une solution est une perte de temps pour tout le monde et conduira probablement le représentant à vous prendre moins au sérieux.
«Lorsque vous communiquez ce qu'est le problème au représentant, sachez qu'il prend des notes et y prête une attention particulière afin qu'il puisse aller à la racine du problème», déclare Kolbaba. «Plus vous en dites, plus ils doivent traiter d’informations, alors, dans la mesure du possible, gardez les choses simples et courtes.»
4 'Votre entreprise a merdé, alors vous feriez mieux de résoudre ce problème.'
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Ce représentant du service à la clientèle n'est pas là pour être un sac de frappe. Même si l'entreprise que vous appelez est en panne, cela ne signifie pas que vous pouvez éliminer votre colère contre le représentant qui essaie de vous aider à régler les choses.
«Toute forme d'abus (par exemple verbale, émotionnelle, etc.) doit être complètement évitée», souligne Sarkis Hakopdjanian , directeur de la stratégie du cabinet de conseil en marketing The Business Clinic, spécialisé dans services de formation des employés . «Ce sont des êtres humains qui essaient de faire leur travail du mieux qu'ils peuvent. Parfois, un client est contrarié par une action d'un autre employé, ou par une politique de l'entreprise, et il s'en prend malheureusement au représentant qui tente de résoudre son problème. »
La gentillesse n'est pas seulement la approche plus décente , mais il est également beaucoup plus efficace pour motiver les représentants du service à la clientèle que l'intimidation ne pourrait jamais l'être. Et pour plus de pensées qui devraient rester dans votre tête, consultez ces 21 choses que nous pensons tous mais que nous ne devrions jamais dire .
5 'J'emmène mon entreprise ailleurs!'
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Bien que cela puisse sembler être l'atout ultime, menacer de retirer votre entreprise est rarement aussi efficace que cela pourrait le sembler sur le moment. D'une part, c'est trop souvent une menace vide - car aussi gênant qu'une entreprise puisse être avec laquelle travailler, trouver un nouveau fournisseur est généralement encore plus gênant. Pour un autre, le représentant ne se soucie pas autant que vous le pensez. 'Il s'agit probablement d'un employé rémunéré à l'heure qui ne fait que faire son travail', déclare Hakopdjanian.
6 'Y a-t-il quelqu'un qui parle mieux l'anglais?'
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«Certaines entreprises sous-traitent leurs services clients dans d'autres pays», déclare Hakopdjanian. «De nombreuses entreprises embauchent également des immigrants de première génération qui peuvent avoir un accent. Malheureusement, certains clients discrimineront d'autres personnes en fonction de leur appartenance ethnique. Si un représentant du service client a été embauché par une entreprise, parle bien l'anglais et a une bonne compréhension des produits de l'entreprise, il est parfaitement qualifié pour aider à résoudre le problème d'un client ou à traiter sa transaction. La discrimination raciale n’est pas nécessaire. »
7 'Vous ne m'écoutez pas.
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Parfois, la personne à l'autre bout de la ligne ne comprend pas immédiatement le problème que vous rencontrez. Cependant, cela ne signifie pas qu'ils ne vous écoutent pas ou que vous répéter sur un ton plus agité résoudra quoi que ce soit.
'Nous vous avons compris la première fois - croyez-moi, nous l'avons fait', dit Drew DuBoff , stratège de croissance et expert en externalisation qui gère le service client pour les blogueurs de grands conseillers financiers. «Vous vous échauffez sans raison. Essayez plutôt d'écouter la réponse et de poser une question de clarification. » Et pour plus de comportements qui n'aident pas les choses, abandonnez-les 23 choses grossières que vous ne réalisiez pas que vous faites tous les jours .
8 'Que voulez-vous dire que je ne peux pas…?'
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«Cette question est généralement inutile de se poser car les représentants du service client ne contrôlent pas les règles. Ils ne font que les appliquer », déclare DuBoff. 'Si votre réponse pour ne pas être éligible à un remboursement est:' Que voulez-vous dire, je ne peux pas obtenir de remboursement si je ne peux plus me permettre le programme? ', Vous devriez probablement lire la politique de remboursement à l'avance et être un acheteur informé . »
Essayer de comprendre ces politiques vous permettra d'obtenir l'aide du représentant pour trouver une marge de manœuvre en leur sein.
9 'Vous $ *% #!'
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Parfois, le bon mot de malédiction semble être la seule réponse dans une situation particulièrement controversée ou frustrante. Mais «utiliser des grossièretés, des insultes ou des jurons n'aide pas votre cas», explique DuBoff. 'En fait, ils communiquent au représentant du service client que vous êtes aggravé et que vous serez hostile à traiter.'
Il explique que les commerciaux répondent souvent en donnant au client le temps de se calmer, ce qui peut signifier attendre plusieurs heures (voire plusieurs jours) pour répondre ou simplement ignorer complètement le client, les laissant avec le même problème qui les a tellement fâchés de commencer. avec.
«Ces représentants du service client sont des êtres humains qui font de leur mieux», ajoute Hakopdjanian. «Les insulter ne les motive jamais à travailler plus vite ou à faire plus d'efforts. C'est en fait contre-productif. Lorsqu'une personne est criée ou victime d'intimidation, elle est moins motivée à vouloir aider et peut même chercher des moyens d'être ferme avec les politiques de l'entreprise. ''
10 'Le client n'a-t-il pas toujours raison?'
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Ce cliché se répète encore de temps en temps, généralement par des clients qui ont tort.
«Les clients n'ont pas toujours raison», écrit Alexandra Sakellariou sur sa liste de ' Les choses horribles que les employés du service client savent être vraies ». «Le client se trompe plus que souvent ou est confus. Qu'ils aient mal lu l'étiquette de prix d'un produit ou qu'ils ne comprennent pas les petits caractères de votre politique de retour, chaque fois qu'un client n'est pas satisfait, cela est généralement dû à une mauvaise communication ou à une erreur de sa part. ' Et pour un contenu plus utile livré directement dans votre boîte de réception, Inscrivez-vous à notre newsletter quotidienne .
11 'Permettez-moi de parler à votre responsable.'
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Cette ligne dit à la personne à l'autre bout du fil: 'Vous ne pourrez pas m'aider.' Et même si parfois le manager peut faire plus que la personne à qui vous parlez, dire que cela peut également se retourner contre vous.
'Cela rendra immédiatement l'agent avec qui vous parlez mal à l'aise', déclare Ollie Smith , Entrepreneur en série et PDG du site de comparaison d'énergie EnergySeek. 'Si le responsable se présente, il développera une opinion négative de vous avant de vous parler et sera moins enclin à faire un effort supplémentaire pour résoudre votre problème.'
Au lieu de cela, trouvez un moyen d'amener le représentant lui-même à suggérer une escalade de l'appel si nécessaire. Par exemple, demandez: 'Quelles autres options avons-nous pour résoudre ce problème?' ou 'Y a-t-il quelqu'un d'autre qui pourrait nous aider?' Abordez-le comme une collaboration plutôt que comme une confrontation.
12 'Je vais dénigrer votre entreprise en ligne!'
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Menacer de dénigrer une entreprise en ligne peut sembler la tactique de peur parfaite pour amener un représentant du service client à faire exactement ce que vous voulez. Mais le plus souvent, votre représentant du service client n'est pas vraiment «inquiet» de votre menace.
`` Les consommateurs sont ivres de la puissance d'Internet et des médias sociaux, et ils surestiment largement sa puissance en cas de simple désaccord avec le service client '', écrit formateur service client Adam Toporek sur son blog Les clients qui collent. «Les menaces en ligne sont un centime une douzaine. Pour la plupart, un commentaire en ligne ne donne souvent même pas de note.
13 'Je vais vous poursuivre en justice.'
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Si les choses vont vraiment mal avec un représentant du service client ou si vous êtes particulièrement contrarié par une charge inexacte et que vous êtes incapable de le résoudre, menacer de poursuivre peut parfois sembler une option intéressante - ou du moins, cela peut vous donner une idée de puissance lors de votre échange. Mais dans la plupart des situations, ce n'est pas une bonne idée.
«Les menaces de poursuites judiciaires n’auront pas nécessairement l’impact que vous prévoyez», déclare Sur le chemin de Lidow , avocat et fondateur de la service de réclamation des consommateurs Radvocate. «Les entreprises ont des services juridiques pour gérer les actions juridiques réelles. Évoquer la possibilité d'un procès est une bonne excuse pour qu'un représentant du service client individuel dise «Ce n'est pas mon problème» et met fin à la conversation. »
14 'Je vais vous faire payer pour ça!'
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Évitez de vous énerver avec un représentant du service client au point de recourir à des menaces de violence physique. Non seulement ils peuvent signaler votre menace, mais vous pouvez également être certain qu'ils ne seront plus disposés à vous aider.
«Dans la grande majorité des cas, une menace physique ne devrait jamais être tolérée», écrit Toporek. «Une fois qu'une menace physique est levée, la conversation est terminée.
15 'Je ne paierai pas ça!'
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Vous pourriez être contrarié lorsque vous recevez votre facture de câblodistribution et que vous y voyez une charge dont vous êtes convaincu que ce doit être une erreur. Mais commencez votre appel au service client en disant que vous ne paierez pas les frais Probablement ne va pas vous aider dans vos efforts pour supprimer ce coût.
«Dans la plupart des cas, le représentant individuel du service client ne gagne rien si vous payez ou ne payez pas», déclare Lidow. 'Ces entreprises recherchent agressivement les factures impayées. Elles n'hésiteront pas à vous envoyer à une agence de recouvrement ou à consulter votre rapport de solvabilité, même si vous prétendez que la facture est erronée.'
16 'Vous ne savez pas de quoi vous parlez.'
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Parfois, ce qui semble être un produit défectueux ou un mauvais service n'est que confusion de votre part, mais c'est difficile à réaliser lorsque vous êtes pris dans une crise de frustration. Avant d'accuser un représentant du service client de ne pas comprendre votre situation, considérez qu'il parle à de nombreuses personnes qui utilisent quotidiennement leurs produits et services et peuvent donc avoir une idée que vous n'avez pas.
Par exemple, un utilisateur de Reddit a offert une expérience particulièrement hilarante travaillant dans un supermarché . Une cliente est venue en colère contre les terribles crevettes qu'elle avait achetées qui ont dégoûté ses invités et ont même été rejetées par son chien. «Elle revient environ cinq minutes plus tard et dit qu'elle a parlé avec quelqu'un au comptoir, qui l'a évidemment mise à sa place», a écrit le Redditor. «Elle avait acheté des crevettes fraîches non cuites qu'elle pensait précuites. Elle l'a simplement déposé sur la table et l'a servi. Crevettes crues et non cuites.
17 «À quel point votre travail peut-il être difficile?»
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Lorsque vous êtes frustré, il peut être tentant d’essayer de faire en sorte que la personne du service client à qui vous parlez se sente petite en insultant le travail qu’elle fait. Telle est l'expérience décrite par un utilisateur de Reddit travaillant chez Chili's dans un fil sur les clients en colère .
Lorsqu'un client était furieux que le restaurant n'ait pas reçu sa commande, il a commencé à poser des questions offensantes comme «À quel point votre travail est-il difficile? «Comment as-tu pu foirer? et 'Qu'est-ce qui ne va pas avec vous?' L'employé du Chili lui a demandé de dire ce qu'il avait commandé et «dès qu'il est arrivé à la salade de thon ahi, je lui ai dit avec le visage le plus honnête possible qu'il avait commandé à l'Outback voisin. Il n'a rien dit, pas même des excuses et s'est simplement retourné et est sorti. J'en rigole encore bien aujourd'hui. »
18 'Pouvez-vous croire cet idiot?'
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Lorsqu'un représentant du service client vous met en attente, vous ne pourrez peut-être pas les entendre, mais ils peuvent certainement vous entendre. Ne nous croyez pas? Consultez simplement certains des commentaires sur ce fil de discussion Reddit demandant représentants du service client pour exprimer les choses qui les ennuient chez les clients. 'Si je' vous mets en attente 'et que vous n'entendez pas de musique, je suis en fait juste muet', a révélé un utilisateur. «Je peux entendre TOUT ce que tu viens de dire à propos de moi.»
19 'Oublie ça.'
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Bien que vous puissiez vous rendre à la caisse enregistreuse et changer d'avis sur l'achat d'un produit, laisser plusieurs articles à la personne là-haut à manipuler ne vous fera pas d'amis au magasin.
Comme une représentant du service client a déclaré sur Reddit: «En fait, un client est entré, je travaille au cimetière dans une pharmacie et je passe une heure à charger son chariot avec des affaires… Elle a dit qu'elle avait laissé sa carte dans sa voiture et qu'elle serait de retour. ' Je ne l'ai plus jamais revu.'
Un autre a souligné que le pire est juste laisser l'article quelque part au hasard dans le magasin , obligeant les employés à le trouver et alors ranger. «Si vous n'obtenez pas quelque chose, donnez-le simplement à la caissière et dites-lui que vous ne le voulez pas», ont-ils écrit. «Ne le cachez pas dans le support à bonbons, surtout s'il s'agit de quelque chose comme du bœuf haché.»
20 'Non, je peux parler maintenant.'
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Vous pourriez être parfaitement à l'aise d'appeler le service client de votre bar local où les gens parlent fort, il y a un groupe en direct et les clients crient des commandes de boissons. Mais ce n’est pas particulièrement propice à la résolution de votre problème.
«La plus grosse bête noire de nos agents de service à la clientèle est lorsque les gens appellent et se trouvent dans un environnement extrêmement bruyant», déclare Sean Pour , cofondateur du site d'achat de voitures SellMax, qui gère des milliers d'appels entrants du quotidien. «Par exemple, si votre chien aboie constamment en arrière-plan ou si vous avez un bébé qui pleure très fort, cela rend la tâche beaucoup plus difficile pour le représentant du service client. Lorsque vous rendez le travail d'une personne plus difficile, elle ne fait généralement pas aussi bien son travail. » Essayez de ne contacter les représentants du service client que lorsque vous vous trouvez dans un environnement approprié et calme.
21 «Permettez-moi aussi de vous parler de mon…»
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Ce n'est pas parce que la personne à l'autre bout de la ligne vous demande comment vous vous en sortez qu'elle veut entendre tous les détails de votre journée. Le travail d’un représentant est d’être amical, et son accueil cordial ne vous invite pas à consacrer son temps à des informations personnelles sans rapport avec le problème pour lequel vous avez appelé.
«Parfois, les clients commencent à se promener sur des détails qui ne sont absolument pas pertinents pour leur transaction commerciale», explique Hakopdjanian. 'Malheureusement, de nombreuses personnes sont seules, alors avoir parfois une conversation avec un représentant du service client peut être l'une des rares formes de contact social qu'une personne peut avoir.' Pour être poli, enregistrez les histoires personnelles et laissez le représentant passer à son prochain appel ou client en temps opportun.
22 «Écoute, chérie…»
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Il y a quelques décennies, appeler un représentant du service client «chérie» était peut-être considéré comme charmant, mais les temps ont changé et il est plus susceptible de paraître condescendant ou effrayant (surtout si c'est un homme qui parle à une femme).
des choses incroyables à lui dire
«Je vous conseillerais d’éviter les noms d’animaux tels que« mon chéri »,« bébé »et« ma chérie »», déclare Emma Rodbro , chef de la équipe de réussite client sur Seniorly.com. «Quel que soit le sexe, j’ai constaté qu’un membre de l’équipe avait le sentiment qu’il n’était pas pris aussi au sérieux qu’il le devrait.»
23 'Vous avez une voix sexy.'
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N'hésitez pas à féliciter un représentant pour le travail qu'il a effectué ou l'aide qu'il a fournie. Faites juste attention à ne pas franchir la ligne dans un territoire plus personnel, car cela pourrait rendre les choses plus gênantes et inconfortables. Plus précisément, «ne dites pas à quelqu'un que sa voix sonne bien», dit Pour. `` Nous avons souvent une variation de cela où ils flirtent essentiellement au téléphone, et c'est un peu gênant. ''
24 «À quelle heure partez-vous du travail?
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De même, Hakopdjanian dit que parfois la gentillesse d'un représentant du service client est confondue avec du flirt. «À tout le moins, cela rend la situation inutilement inconfortable», note-t-il. 'Au pire, cela fait que le représentant se sent en danger ou en danger, surtout si le client ne réagit pas bien au rejet.'
25 'Oui, mais il y a également ce…'
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Les personnes du secteur des services traitent avec des tonnes de clients toutes les heures, et en quelques instants seulement, elles doivent se renseigner sur le problème que vous rencontrez et déterminer les prochaines étapes à suivre. C’est déjà assez compliqué sans que vous leur lanciez simultanément deux ou trois problèmes ou plus.
«Décomposez chaque numéro», insiste Kolbaba. «Si vous rencontrez plusieurs problèmes ou raisons pour lesquelles vous appelez, divisez-les en plusieurs blocs d'informations afin que le représentant puisse prendre des notes avec plus de précision. Si vous l'abordez avec la mentalité de «laissez-moi vous aider à m'aider», vous aurez la gratitude du représentant et cela rendrait le processus beaucoup plus fluide et efficace. »
26 C'est tout.
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Bien que vous souhaitiez éviter de surcharger un représentant du service client avec des informations, vous devez également vous méfier de ne pas leur donner une image complète. «En dire trop peu pourrait les laisser faire des suppositions ou supposer des choses», dit Kolbaba. «Alors qu'un agent chevronné saura quoi demander et sonder, certains pourraient faire des hypothèses et proposer des solutions qui auraient pu fonctionner, à l'exception d'un petit renseignement supplémentaire qui changerait alors complètement la solution.»
27 'Tout est parfait!'
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Bien que vous deviez traiter tout représentant du service client avec respect et décence, il est également important d'éviter d'être trop poli dans la mesure où vous ne parvenez pas à exprimer pleinement vos préférences ou vos opinions sur le produit ou le service qu'il propose.
«En fin de compte, si vous ne voulez pas de notre aide, il vaut mieux être franc», déclare Rodbro. «Nous ne serons pas contrariés si vous êtes honnête. Être trop poli et essayer de dire la bonne chose alors que vous voulez simplement raccrocher le téléphone - c'est le pire. '
